איך זה יכול להיות? אתם מנהלים משפך שיווקי מצוין, יש תנועה בטופסי ההרשמה למוצר הדיגיטלי שלכם, הלקוחות מגלים עניין ורוכשים – ועדיין ההכנסות נשארות תקועות וכמות המשתמשים מדשדשת סביב אותו מספר.
ובכן, כנראה שאתם סובלים מתופעה שלצערם של הרבה יזמים רווחת בעולמות הטק – נטישת משתמשים.
איך מתמודדים עם זליגה של לקוחות, ולמה זה כל כך חשוב? הכל בכתבה שלפניכם.
דבר ראשון, אל תפתחו חרדת נטישה. נטישת לקוחות (churn) היא דבר טבעי שקורה כמעט בכל מוצר.
הטריק הוא למנוע כמה שיותר מהנטישה הזו, כי כל לקוח שתצליחו לשמר שווה לכם הרבה כסף. כמה כסף? ובכן, הרבה מעבר למחיר המנוי שהוא משלם על המוצר שלכם.
חברת המחקר והייעוץ Forrester מעריכה שהעלות של גיוס לקוח חדש היא פי 5 (!) ביחס לעלות של שימור לקוח קיים.
ואיך זה משפיע על שורת הרווח? מחקר שפירסם בית הספר לעסקים של אוניברסיטת הרווארד מראה כיצד עלייה ממוצעת של 5% בשימור הלקוחות בעסק יכולה לגרום לגידול של 25%-95% ברווחים, וכן שבבדיקה תקופתית ניתן לראות ש-65% מההכנסות של החברות מגיעים מלקוחות קיימים.
אז הבנו ששימור לקוחות (customer retention) זה חשוב. איך עושים את זה? גיוס ושימור לקוחות הם תורה שלמה, ופעילות שמצריכה תשומת לב באופן קבוע.
עם זאת, יש כמה טקטיקות בסיסיות שניתן ליישם באופן מיידי, וכדאי להטמיע אותן בתוכנית העבודה מראש. הנה ארבע כאלה.
יש לכם רעיון לסטארטאפ? צריכים מיקוד והכוונה כדי לקחת אותו קדימה? מצוין. אנחנו נשמח לקחת חלק במסע שלכם – השאירו לנו פרטים וניצור קשר מיידי לתיאום פגישה.
* פגישת ייעוץ עסקי ראשונה ללא עלות
שימור משתמשים במוצר דיגיטלי – 4 דרכים לעשות זאת
1. צרו תמריצים
באופן הכי בסיסי שיש, כל מערכת יחסים עם לקוח בנויה על תמריצים.
כמובן שהתמריץ הראשוני הוא הרצון לקבל גישה למוצר הדיגיטלי. ואולם, מה קורה לאחר מכן, כשהרצון הזה בא על סיפוקו? יש צורך ביצירה כמעט קבועה של תמריצים שיגרמו למשתמש להישאר.
תוכניות נאמנות עובדות להרבה חברות SaaS ותוכנה – אם זה בצורת הנחות משמעותיות לחבילות ההרשמה הארוכות יותר (למשל, חבילת פרימיום לשנתיים תגלם הנחה חודשית של 40% לעומת חבילת הבייסיק של 6 חודשים); או בצורת צ'ופרים ופיצ'רים שנפתחים רק למשתמשים שנשארים לאורך זמן.
תמריץ נוסף יכול להיות תוכנית שגרירים – בחרו משתמשים לייצג את המותג שלכם, התייחסו אליהם כמומחים למוצר ושתפו אותם בפעילויות. משתמשים שמחוברים למוצר פחות נוטים לנטוש.
זה מצב של רווח כפול – גם שימור המשתמש, וגם הפיכתו למפיץ בשורה של המוצר שלכם.
2. התמקדו במשתמשים החשובים
כן, כן – כל לקוח הוא חשוב. אבל יש לקוחות חשובים יותר. בהמשך לרעיון השגרירים, בחנו מי הם המשתמשים החשובים ביותר שלכם, שעלולים לנטוש.
בעוד תוכנית השגרירים מתמקדת בלקוחות ותיקים ומנוסים, מטרת פעילות שימור הלקוחות הזו מתמקדת בלקוחות הרווחיים.
זו מתמטיקה פשוטה – מאמצי שימור עולים כסף (שיווק, נציגי שירות, הנחות וכו'), וכדאי להוציא את הכסף הזה במקומות שבהם ההחזר על ההשקעה יהיה הגבוה ביותר.
משתמש שמשלם על חבילת שירותים מלאה בתוכנית תשלומים מתמשכת שווה לעסק שלכם יותר כסף מהלקוח שבדיוק נגמרת לו תקופת הניסיון החינמית.
מפו את מאגר המשתמשים שלכם וארגנו אותם על סקאלה בין המכניסים ביותר שנמצאים על סף נטישה לאלה שלא מכניסים בכלל, והתחילו את מאמצי השימור שלכם מהקצה הנכון.
רק אחרי שהמשאבים שהשקעתם בלקוחות הנכונים נשאו פרי, המשיכו ליתר.
יש לכם רעיון לסטארטאפ? צריכים מיקוד והכוונה כדי לקחת אותו קדימה? מצוין. אנחנו נשמח לקחת חלק במסע שלכם – השאירו לנו פרטים וניצור קשר מיידי לתיאום פגישה.
* פגישת ייעוץ עסקי ראשונה ללא עלות
3. שפרו את שירות הלקוחות של המוצר הדיגיטלי
כן, זה נשמע בנאלי, כמו עצה שכל יועץ היה נותן לכל מקום עבודה שסובל מדימוי רע. אבל אין תחליף לשירות לקוחות איכותי.
אנחנו לא רוצים לשמוע את זה, אבל פעמים רבות הבעיה היא אצלנו בבית, ולא בהעדפות המשתנות של המשתמשים.
מחקר של חברת מחקרי השוק Forum Research Inc. הראה כיצד 70% מהלקוחות מעידים כי הסיבה העיקרית שלהם לנטישת השירות או החברה היא שירות לקוחות לקוי.
נתונים של חברת שירותי הלקוחות בצ'אט Provide Support, מראים כי 58% מהלקוחות לעולם לא ישתמשו בשירותי החברה שוב לאחר חוויה שלילית אחת, ו-48% ממי שהיו להם ניסיון שלילי יספרו על כך ל-10 אנשים או יותר.
שירות לקוחות גרוע הוא כמו אש בשדה קוצים – מתפשט מהר והורס הכל.
אם אתם חווים שיעורי נטישה גבוהים, בחנו את רמת שירות הלקוחות שלכם, ערכו תשאולים מול לקוחות, בדקו כיצד ניתן להשתפר והציעו פיצויים למי שקיבל חוויית שירות גרועה.
יכול מאוד להיות שזה יהיה המפתח לשיפור המספרים.
4. צרו מפת דרכים למשתמשים חדשים
מה אם נגיד לכם שאתם משקיעים הרבה יותר מדי מאמצים ביצירת המשפך השיווקי המושלם, ומעט מדי מאמצים ביצירת הצד השני של המשפך – המסלול שאותו יעבור לקוח שהרגע הגיע לשירות שלכם? בעולם ניהול המוצר כבר הבינו שתהליך הכניסה לשירות חדש הוא קריטי ויש לו השפעה עצומה על שורת הרווח.
הצעדים הראשונים עבור משתמש בתוך מוצר או שירות יכולים להיות מבלבלים.
לקוח שלא יצליח לנווט בתוך האפליקציה או להתקין את התוכנה – סביר להניח שיברח מהר מאוד.
כדי להתמודד עם האתגר הזה, נוצרו תהליכי Onboarding – מפת דרכים צעד-אחר-צעד שמכווינה את המעבר של לקוח חדש מרגע המפגש עם המוצר, ועד שהוא מרגיש בנוח ומשתמש בו באופן קבוע.
מדריכים אינטראקטיביים, עזרה בלייב, תזכורות על ההרשמה וכלים נוספים יעזרו לכם לשרטט מפה שתביא את הלקוח למקום הזה.
ישנן חברות שאפילו מתקשרות ללקוחות חדשים ועורכות הדרכות אישיות כדי לסייע בניווט והבנת המוצר.
רוב הנטישות מתרחשות במהלך תהליכי ההיכרות עם המוצר, וכדאי מאוד לשים את תשומת הלב שלנו שם.
שימוש משתמשים במוצר דיגיטלי – אז מאיפה מתחילים?
יש לכם רעיון מנצח? נעים מאוד, אנחנו StartPlan ויש לנו מטרה אחת ברורה – לכוון אנשים כיצד לקחת את הרעיון שלהם קדימה ולהגדיל את הסיכויים שלו להפוך לסטארט-אפ.
אנחנו עובדים עם אנשים שיש להם רעיון לסטארט-אפ, ונותנים להם את הידע והכלים כדי להפוך ליזמים.
אנחנו נשמח לסייע ולקחת חלק במסע שלכם – השאירו לנו פרטים ונכוון אתכם אל הצעד הבא.
יש לכם רעיון לסטארטאפ? צריכים מיקוד והכוונה כדי לקחת אותו קדימה? מצוין. אנחנו נשמח לקחת חלק במסע שלכם – השאירו לנו פרטים וניצור קשר מיידי לתיאום פגישה.
* פגישת ייעוץ עסקי ראשונה ללא עלות
